Mieux vaut prévenir que guérir
Afin de prévenir les conflits et de réguler les tensions quand elles se présentent, il est utile voire indispensable de s’être mis d’accord au préalable, en équipe, sur les moyens de réguler les conflits. Quand les conflits surviennent, si aucun dispositif n’existe ni système de gradation des interventions, le conflit peine à être résolu et peut s’enkister voire s’amplifier.
Se doter d’un système restauratif signifie se mettre d’accord sur les besoins de l’équipe et la manière d’en prendre soin et ainsi se doter d’un cadre de fonctionnement. Une fois que l’équipe s’est mise d’accord sur des règles de fonctionnement, il est important qu’elle décide comment elle gérera les sorties de cadre afin de restaurer un cadre de fonctionnement serein.
Quand tout va bien, se poser la question « si je sors du cadre comment aimerais-je qu’on me le dise ? » est relativement aisé. Si un problème survient, chacun ayant donné son accord sur les règles du jeu, l’acte a posé coule de source. Si, en outre, l’équipe a réfléchi en amont à une manière de dire les choses (en cas de sortie de cadre) qui soit entendable, alors nul doute que le recadrage sera plus facile à entendre que si rien n’a été discuté préalablement. En bref, pour travailler de manière sereine il est préférable d’anticiper ce qui pourrait arriver en cas de moindre sérénité. Au fond c’est un peu comme dans un contrat de mariage. Mieux vaut anticiper le pire afin afin qu’il n’arrive pas et s’il survient, le contrat est protecteur. Voilà le principe d’un système restauratif : c’est un cadre protecteur dont se dote une équipe, une organisation, une communauté.
Qu’est-ce qu’un cercle restauratif ?
C’est un dispositif de régulation des conflits permettant d’offrir un espace de dialogue entre parties-prenantes d’un conflit favorisant écoute mutuelle, coopération et recherche de solutions.
L’approche, issue de la communication non violente (CNV), est originale à plusieurs titres :
1. Le process est simple, connu à l’avance par tous les participant.e.s
2. Chaque personne qui prend la parole spécifie à qui elle s’adresse. Une première boucle d’échange démarre et ne se terminera que lorsque la personne qui s’est exprimée aura le sentiment d’avoir été totalement entendu.e par la personne à qui elle s’adresse. Quand elle a terminé de parler, le facilitateur demande à la personne réceptrice du message » Que l’as-tu entendu dire ? ». Quand la personne réceptrice a terminé sa reformulation, le facilitateur interroge la première personne « Est-ce bien cela que tu voulais que X entende ? ». Tant que la première personne n’a pas répondu « OUI, c’est bien cela ! », l’échange se poursuit. Les effets sont puissants car il est profondément libérateur de se sentir pleinement entendu.
Un principe de co-responsabilité
Toute personne impliquée dans un conflit ou se sentant concernée par un conflit peut solliciter un cercle.
Les personnes participantes au cercle sont celles dont la présence est jugée nécessaire par celui ou celle qui initie le cercle. Autrement dit, figurent dans le cercle les personnes qui traversent directement un conflit (par exemple de personnes d’un même service), l’initiateur du cercle (par exemple un collègue des des deux personnes en conflit) et potentiellement d’autres personnes (le manager, des collègues du service ou d’un autre service). Les personnes ne participent que si elles formulent leur accord, donc sur la base du volontariat. Elles peuvent être représentées par une personne ou de manière symbolique, si elles ne souhaitent pas participer.
Lors de l’animation du cercle, chacun est co-responsable du bon respect du cadre de fonctionnement. Le facilitateur facilite le cercle mais n’est pas responsable à lui seul du bon déroulement. Ce facilitateur peut être un coach dans un premier temps. L’objectif est à terme que le groupe devienne autonome dans sa gestion des conflits. Il s’agira donc que le collectif s’approprie la démarche et que des facilitateurs soient ensuite formés au sein de la structure.
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