L’écoute, une qualité au cœur du leadership

Qualité de présence & d’écoute du leader

Manager, accompagner, faire grandir ses collaborateurs, faire émerger des idées ou perspectives nouvelles, nécessite de prendre conscience du niveau d’ouverture dans lequel nous sommes quand nous entrons en relation avec autrui. Dans quel état intérieur, avec quel niveau de détente ou au contraire de tension/crispation, dans quel état de disponibilité ? Notre état intérieur et notre intention influencent la qualité de ce qui va émerger dans l’échange. Si nous sommes intérieurement fermé, agacé, préoccupé, émettant des jugements critique sur autrui, nous ne serons pas attentifs aux autres ou pas totalement. Être réellement ouvert nécessite d’être pleinement présent, de développer une qualité d’attention, à soi et aux autres, reposant elle-même sur une compétence clé : l’écoute.

Quatre niveaux d’écoute sont mis en évidence par la théorie U.
La théorie U est à la fois un cadre de référence et un processus décrivant les différentes étapes du changement (le process U), qui met l’accent sur les qualités d’ouverture de l’esprit, du cœur et de la volonté de celles et ceux qui s’engagent dans des transformations organisationnelles et sociales. La théorie U positionne l’écoute comme qualité centrale pour innover.

• 1. Le « downloading » : c’est le mode pilotage automatique. En discutant avec autrui, nous sommes centrés sur notre cadre de référence, nos croyances. L’échange nous conforte dans ce que nous pensons déjà (sur la situation, sur une personne…). La posture est fermée et se caractérise, le cas échéant, par des questions elles-mêmes fermées ou orientées du type « Est-ce que ? » ou « Ne pensez-vous pas que ? » (dont la réponse est « oui » ou « non » et permet de valider ou infirmer ce que pense celui ou celle qui pose la question).
• 2. Le débat : c’est l’échange à la française ! Chacun avance son point de vue, argumente et s’ouvre le cas échéant à de nouveaux éléments factuels. L’échange est souvent vif, chacun défendant ses arguments.
• 3. Le dialogue : l’échange s’appuie sur une écoute centrée sur l’autre, une écoute empathique, permettant de sincèrement se mettre à la place de l’autre. Il se caractérise par des questions ouvertes (Qu’est-ce qui vous amène à penser cela ? Que proposez-vous ?)
• 4. L’écoute générative : elle s’appuie sur une qualité de présence à soi et à l’autre permettant de générer des nouvelles idées et options. Elle est caractérisée par un niveau d’ouverture élevé. Les idées n’appartiennent à personne. Elles surviennent.